Klantgerichtheid – teamwork
Best logisch toch?! Klantgericht denken en doen is een keuze die diep van binnen gemaakt wordt door de directie in samenwerking met haar management en personeel. Er is draagvlak en investering nodig om echt goed te zijn en in staat te worden om naar klanten te luisteren en daarop te anticiperen.
Duidelijkheid en ondersteuning zijn nodig om personeel en management ruimte te geven zich te richten op de klant. En voordat er beloften gedaan kunnen worden, zal de interne organisatie ook haar boeltje op orde moeten hebben met betrekking tot realisatie. Processen, procedures aanpassen is een hard gegeven (prima om scherp te zijn en blijven), maar de adoptie door de mensen die daarmee werken bepaalt de conversie op de verandering.
De motivatie van velen is te matchen met de bedrijfsstrategie (en als dit niet zo blijkt te zijn wordt het hard werken naar verandering of met anderen gaan werken).
- Customer Intimacy : het personeel is graag gericht op het doorgronden van de behoeften en oplossingen bieden die passen bij de klant
- Operational Excellence : het personeel is gemotiveerd tot het naar behoren en tijdig leveren van producten en diensten
- Product Leadership : het personeel zoekt steeds weer nieuwe ideeën om producten voor te ontwikkelen, in een korte periode
Dus wanneer men zich richt op het bedienen van een klant vanuit de Customer Intimacy strategie vraagt dit een onomkeerbare keuze en bewustzijn van de consequenties. Door het verleggen van verantwoordelijkheden vanuit proceswerkers naar kwaliteitsspecialisten kan een behoorlijke slag geslagen worden om klanten tegemoet te komen. Hiertoe dient het management wel te veranderen en het bekende “heilige huisje” kan op de tocht komen te staan. Maar met een gedreven manager, die zich commit aan de strategie zal dit geen probleem zijn.
Lang verhaal kort: strategie dient gedragen te worden door de organisatie, niet alleen door de directie.